Лада Веста
» » Зачем нужен ЦУП на АВТОВАЗе?
» » Зачем нужен ЦУП на АВТОВАЗе?

    Зачем нужен ЦУП на АВТОВАЗе?


    Зачем нужен ЦУП на АВТОВАЗе?

    Руководитель Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) Андрей Солдатов дал обширное интервью проекту LADA Social Team, в котором подробно рассказал о работе своего подразделения, в том числе о работе персональных менеджеров для покупателей Лады Весты, как специалисты справляются с запросами клиентов, привел примеры успешного решения вопросов и о многом другом. Официальный Лада Клуб публикует интервью Солдатова в полном объеме:


    - Когда появилось подразделение?

    - Центр удовлетворенности потребителей был открыт в марте 2014 года. До этого момента на заводе существовала работа с гарантией. Часть вопросов решалась, однако, отдельной структуры, которая бы занималась подобной работой, не было, мы ее создали.

    - Расскажите о структуре ЦУП? Как проходит работа?

    - Еще на первых этапах мы определили, что работа будет вестись по трем направлениям. Первое – это call центр по вопросам качества. Первоначально предполагалось, что обращения будут поступать от людей, которые столкнулись с техническими проблемами. Однако, позже, в call-центр стали звонить люди, недовольные сервисным обслуживанием. Соответственно, наши специалисты взяли на себя решение и этих проблем. Второе направление деятельности центра – команда по работе над новыми проектами. Принцип работы таков: за несколько недель до старта продаж автомобиля и в течении полугода после, наши специалисты собирают всю информацию, которая касается новых моделей. Принимаются и анализируются различные обращения и звонки. Информация накапливается, все вопросы, которые возникают по новым автомобилям, находят свое решение. Именно эта команда очень плотно работала над проектами LADA Vesta и LADA XRAY. Еще одно направление работы центра – это аналитика. Мы подготовили специалистов, которые проводят анализ трансмиссий, людей из службы поставок, которые до этого занимались работой с поставщиками, и несколько человек из службы качества. Они были сформированы в одно подразделение, задача которого - анализ деталей, поступающих для замены по гарантии. Отдельно рассматривают случаи по разным группам. Металлические детали - трансмиссия и двигатель. Детали химии – резина и пластики и разнообразная электрика. Кроме того, совместно с call центром создан отдел быстрого реагирования. Если какая -то деталь вышла из строя, наши специалисты могут взять необходимую запчасть, приехать на место к клиенту с ней, а испорченную доставить аналитикам.

    - Сколько специалистов задействовано в цепочке, как быстро потребитель получает ответ на свой запрос?

    - Всего в службе у нас 125 человек. К нам ежедневно поступают десятки звонков и обращений, таким образом, в месяц обрабатывается 200 – 300 вопросов. Естественно, на решение уходит разное количество времени, в зависимости от сложности, но мы и тут улучшаем показатели. На начальном этапе нашей деятельности на решение «тяжелых» вопросов могло уходить 10 – 15 дней. В настоящее время в среднем мы способны устранить проблему за 1 - 2 дня. Стоит отметить, что спектр вопросов, над которыми мы работаем, существенно расширился. Как пример: с недавнего времени, мы помогаем клиентам в поиске автомобилей. Это означает, что если человека интересует наличие конкретной комплектации и модели у местных дилеров, то мы можем предоставить точную информацию. Для этого мы тесно работаем со службой маркетинга. Сейчас формируется доступ наших специалистов к базам данных складов в разных городах, чтобы на конечном этапе каждый клиент мог получить у нас точную информацию. В настоящее время мы только начинаем работу по вопросам подобного типа, но уже к концу марта, планируется обрабатывать до нескольких тысяч звонков в месяц.

    - Пример работы ваших специалистов на местах?

    - Прошлым летом к нам обратился человек. Ситуация следующая: он поехал в Сочи на машине. На жаре свыше 35 градусов автомобиль не выдержал и вышел из строя. Водитель принял верное решение и позвонил в ЦУП. Специалисты его проконсультировали: объяснили порядок самостоятельных действий, который могли бы привести к устранению возможной неполадки. Позже стало ясно, что на месте неполадку не устранить. Наши работники вызвали к месту эвакуатор. Ближайший сервисный центр был в Краснодаре, а человек, напомню, ехал в Сочи. То есть ,ему пришлось бы ехать несколько десятков километров туда, а потом 200 километров ехать до пункта назначения. Мы подумали, что это не совсем правильно и транспортировали его до Сочи. Там мы связались с дилером, и нашим представителем, который был в 150 километров от города. В процессе - выяснили, что у позвонившего нам клиента сломался контроллер. А у дилера запчасти для данной модели автомобиля не оказалось. Наш представитель доставил необходимую деталь в Сочи и автомобиль починили. И стоит отметить, что клиенту это ничего не стоило. Или вот показательный случай. Он произошел в Новогоднюю ночь. За 100 километров от Челябинска вышел из строя наш автомобиль, в машине ребенок, 11 лет, машина не заводится, на часах 23.30, никто не останавливается. Владелец позвонил нашему представителю. Тут я сделаю небольшой отступление и расскажу о наших специалистах. Сейчас они работают с нашими новыми автомобилями. Их более 100 человек. Эти люди прошли недельное обучение, где помимо прочего им объяснили основную идею – клиент может и должен рассчитывать на их помощь…Так вот, один из этих специалистов, там, под Челябинском организовал эвакуатор! В новогоднюю ночь приехал на место. Клиента отвезли в дилерский центр, дали подменную машину. Стоит отметить, что в таких случаях и дилеры нормально: реагируют и помогают. Вот 2-го января поздно вечером мы специально открыли дилерский центр в 23 часа вечера ради одного автомобиля, который привез инженер от клиента. Когда люди видят, что к ним ночью кто-то приезжает, конкретно с ними работает, пытается помочь, большинство признаются в том, что не ожидали подобного отношения. Но сейчас, такова реальность и команда LADA действительно работает согласно новым принципам.

    - Расскажите, как должен действовать человек, который хочет обратиться в ЦУП?

    - Он должен сделать звонок по номеру 8-800-200-52-32. Наши специалисты работают не только по вопросам техническим. Вы можете обратиться в ЦУП и в том случае, если у вас возникла проблема с дилером. Не берут, не хотят, не ремонтируют, говорят, что случай не гарантийный. Вот на этом можно остановиться. На гарантии. Мы по LADA Vesta и LADA XRAY реализовали практику online анализа. Наш специалист на месте, с телефоном, компьютером, с помощью современных технологий проводит такой вид работы. Если удаленно определить неполадку не представляется возможным, то мы выезжаем, смотрим и точно способны определить – гарантийный случай или нет, что произошло и так далее. Важный момент - наши специалисты всегда технически обосновывают свое решение. И люди это видят, и дилеры и клиенты.

    -Сейчас спектр вопросов, которые поступают в ЦУП очень широк?

    - Да, сейчас уже – это абсолютно все.

    - Расскажите о работе персональных менеджеров для покупателей LADA Vesta. Сколько сотрудников ЦУП занято в этой работе? Будет ли увеличиваться их число? Такая форма связи с клиентом в новинку для LADA – насколько она себе оправдывает, насколько она полезна? Будут ли персональные менеджеры у покупателей LADA XRAY?

    - На самом деле мы начали такие тренировки и попытки еще при запуске LADA Granta Liftback. Тогда у нас было около 30 человек, в самых крупных городах. Они работали ни как персональные менеджеры: скорее просто собирали информацию о проблемах и перенаправляли ее другим специалистам. Этот вид деятельности и вырос в персональных менеджеров. Скажем так - любой клиент хотел бы, чтобы у него был кто-то, с кем можно обсудить интересующий вопрос или возникшую проблему. Согласно исследованием, 25 процентов клиентов, какой бы товар или услугу они не приобретали - недовольны. Но большая часть вам об этом не скажет, просто не будут больше приобретать. А не скажут потому, что они не знают, куда и кому можно позвонить, с кем обсудить претензии. Именно поэтому и нужны персональные менеджеры. На этапе продажи наш специалист говорит – вот он я, вот мой номер, звоните в любое время. Это работа - не для слабонервных, но для тех, кто ориентирован на клиентов. Буквально 24 часа в сутки. Нужно быть готовым выехать в любое время – это факт. И наши специалисты идею понимают и поддерживают. Они работают, потому, что понимают, насколько подобный вид деятельности важен сейчас для предприятия. В настоящее время таких специалистов около 110 человек. По LADA XRAY такой же опыт будет реализован.

    - Насколько, по-вашему, ЦУП уникален?

    - Подразделений подобного рода у других компаний- производителей на территории России нет. Я думаю, что сейчас, новая деятельность и новые модели должны воспитать клиенториентированную культуру. Только так можно развиваться и показывать, что LADA реально меняется и улучшается, что LADA можно и нужно выбирать.

    Нравится 7
    Комментировать...

    Источник: Лада Веста Клуб

    При использовании материала (полностью или частично) активная ссылка на сайт "Лада Веста Клуб" (www.ladavesta.net) обязательна!


    Новости по теме
  • Персональные менеджеры по LADA Vesta отправятся к дилерам 20 ноября
  • Скорая помощь: В случае поломки диагносты вылетят к LADA Vesta на самолете
  • Проект LADA Vesta реализуется без бюрократии
  • До запуска в серийное производство LADA Vesta остался ровно год
  • Первые машины LADA Vesta из партии S-lot соберут осенью. Интервью главного инженера проекта



Популярное на сайте


Зачем нужен ЦУП на АВТОВАЗе?


Зачем нужен ЦУП на АВТОВАЗе?

Руководитель Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) Андрей Солдатов дал обширное интервью проекту LADA Social Team, в котором подробно рассказал о работе своего подразделения, в том числе о работе персональных менеджеров для покупателей Лады Весты, как специалисты справляются с запросами клиентов, привел примеры успешного решения вопросов и о многом другом. Официальный Лада Клуб публикует интервью Солдатова в полном объеме:


- Когда появилось подразделение?

- Центр удовлетворенности потребителей был открыт в марте 2014 года. До этого момента на заводе существовала работа с гарантией. Часть вопросов решалась, однако, отдельной структуры, которая бы занималась подобной работой, не было, мы ее создали.

- Расскажите о структуре ЦУП? Как проходит работа?

- Еще на первых этапах мы определили, что работа будет вестись по трем направлениям. Первое – это call центр по вопросам качества. Первоначально предполагалось, что обращения будут поступать от людей, которые столкнулись с техническими проблемами. Однако, позже, в call-центр стали звонить люди, недовольные сервисным обслуживанием. Соответственно, наши специалисты взяли на себя решение и этих проблем. Второе направление деятельности центра – команда по работе над новыми проектами. Принцип работы таков: за несколько недель до старта продаж автомобиля и в течении полугода после, наши специалисты собирают всю информацию, которая касается новых моделей. Принимаются и анализируются различные обращения и звонки. Информация накапливается, все вопросы, которые возникают по новым автомобилям, находят свое решение. Именно эта команда очень плотно работала над проектами LADA Vesta и LADA XRAY. Еще одно направление работы центра – это аналитика. Мы подготовили специалистов, которые проводят анализ трансмиссий, людей из службы поставок, которые до этого занимались работой с поставщиками, и несколько человек из службы качества. Они были сформированы в одно подразделение, задача которого - анализ деталей, поступающих для замены по гарантии. Отдельно рассматривают случаи по разным группам. Металлические детали - трансмиссия и двигатель. Детали химии – резина и пластики и разнообразная электрика. Кроме того, совместно с call центром создан отдел быстрого реагирования. Если какая -то деталь вышла из строя, наши специалисты могут взять необходимую запчасть, приехать на место к клиенту с ней, а испорченную доставить аналитикам.

- Сколько специалистов задействовано в цепочке, как быстро потребитель получает ответ на свой запрос?

- Всего в службе у нас 125 человек. К нам ежедневно поступают десятки звонков и обращений, таким образом, в месяц обрабатывается 200 – 300 вопросов. Естественно, на решение уходит разное количество времени, в зависимости от сложности, но мы и тут улучшаем показатели. На начальном этапе нашей деятельности на решение «тяжелых» вопросов могло уходить 10 – 15 дней. В настоящее время в среднем мы способны устранить проблему за 1 - 2 дня. Стоит отметить, что спектр вопросов, над которыми мы работаем, существенно расширился. Как пример: с недавнего времени, мы помогаем клиентам в поиске автомобилей. Это означает, что если человека интересует наличие конкретной комплектации и модели у местных дилеров, то мы можем предоставить точную информацию. Для этого мы тесно работаем со службой маркетинга. Сейчас формируется доступ наших специалистов к базам данных складов в разных городах, чтобы на конечном этапе каждый клиент мог получить у нас точную информацию. В настоящее время мы только начинаем работу по вопросам подобного типа, но уже к концу марта, планируется обрабатывать до нескольких тысяч звонков в месяц.

- Пример работы ваших специалистов на местах?

- Прошлым летом к нам обратился человек. Ситуация следующая: он поехал в Сочи на машине. На жаре свыше 35 градусов автомобиль не выдержал и вышел из строя. Водитель принял верное решение и позвонил в ЦУП. Специалисты его проконсультировали: объяснили порядок самостоятельных действий, который могли бы привести к устранению возможной неполадки. Позже стало ясно, что на месте неполадку не устранить. Наши работники вызвали к месту эвакуатор. Ближайший сервисный центр был в Краснодаре, а человек, напомню, ехал в Сочи. То есть ,ему пришлось бы ехать несколько десятков километров туда, а потом 200 километров ехать до пункта назначения. Мы подумали, что это не совсем правильно и транспортировали его до Сочи. Там мы связались с дилером, и нашим представителем, который был в 150 километров от города. В процессе - выяснили, что у позвонившего нам клиента сломался контроллер. А у дилера запчасти для данной модели автомобиля не оказалось. Наш представитель доставил необходимую деталь в Сочи и автомобиль починили. И стоит отметить, что клиенту это ничего не стоило. Или вот показательный случай. Он произошел в Новогоднюю ночь. За 100 километров от Челябинска вышел из строя наш автомобиль, в машине ребенок, 11 лет, машина не заводится, на часах 23.30, никто не останавливается. Владелец позвонил нашему представителю. Тут я сделаю небольшой отступление и расскажу о наших специалистах. Сейчас они работают с нашими новыми автомобилями. Их более 100 человек. Эти люди прошли недельное обучение, где помимо прочего им объяснили основную идею – клиент может и должен рассчитывать на их помощь…Так вот, один из этих специалистов, там, под Челябинском организовал эвакуатор! В новогоднюю ночь приехал на место. Клиента отвезли в дилерский центр, дали подменную машину. Стоит отметить, что в таких случаях и дилеры нормально: реагируют и помогают. Вот 2-го января поздно вечером мы специально открыли дилерский центр в 23 часа вечера ради одного автомобиля, который привез инженер от клиента. Когда люди видят, что к ним ночью кто-то приезжает, конкретно с ними работает, пытается помочь, большинство признаются в том, что не ожидали подобного отношения. Но сейчас, такова реальность и команда LADA действительно работает согласно новым принципам.

- Расскажите, как должен действовать человек, который хочет обратиться в ЦУП?

- Он должен сделать звонок по номеру 8-800-200-52-32. Наши специалисты работают не только по вопросам техническим. Вы можете обратиться в ЦУП и в том случае, если у вас возникла проблема с дилером. Не берут, не хотят, не ремонтируют, говорят, что случай не гарантийный. Вот на этом можно остановиться. На гарантии. Мы по LADA Vesta и LADA XRAY реализовали практику online анализа. Наш специалист на месте, с телефоном, компьютером, с помощью современных технологий проводит такой вид работы. Если удаленно определить неполадку не представляется возможным, то мы выезжаем, смотрим и точно способны определить – гарантийный случай или нет, что произошло и так далее. Важный момент - наши специалисты всегда технически обосновывают свое решение. И люди это видят, и дилеры и клиенты.

-Сейчас спектр вопросов, которые поступают в ЦУП очень широк?

- Да, сейчас уже – это абсолютно все.

- Расскажите о работе персональных менеджеров для покупателей LADA Vesta. Сколько сотрудников ЦУП занято в этой работе? Будет ли увеличиваться их число? Такая форма связи с клиентом в новинку для LADA – насколько она себе оправдывает, насколько она полезна? Будут ли персональные менеджеры у покупателей LADA XRAY?

- На самом деле мы начали такие тренировки и попытки еще при запуске LADA Granta Liftback. Тогда у нас было около 30 человек, в самых крупных городах. Они работали ни как персональные менеджеры: скорее просто собирали информацию о проблемах и перенаправляли ее другим специалистам. Этот вид деятельности и вырос в персональных менеджеров. Скажем так - любой клиент хотел бы, чтобы у него был кто-то, с кем можно обсудить интересующий вопрос или возникшую проблему. Согласно исследованием, 25 процентов клиентов, какой бы товар или услугу они не приобретали - недовольны. Но большая часть вам об этом не скажет, просто не будут больше приобретать. А не скажут потому, что они не знают, куда и кому можно позвонить, с кем обсудить претензии. Именно поэтому и нужны персональные менеджеры. На этапе продажи наш специалист говорит – вот он я, вот мой номер, звоните в любое время. Это работа - не для слабонервных, но для тех, кто ориентирован на клиентов. Буквально 24 часа в сутки. Нужно быть готовым выехать в любое время – это факт. И наши специалисты идею понимают и поддерживают. Они работают, потому, что понимают, насколько подобный вид деятельности важен сейчас для предприятия. В настоящее время таких специалистов около 110 человек. По LADA XRAY такой же опыт будет реализован.

- Насколько, по-вашему, ЦУП уникален?

- Подразделений подобного рода у других компаний- производителей на территории России нет. Я думаю, что сейчас, новая деятельность и новые модели должны воспитать клиенториентированную культуру. Только так можно развиваться и показывать, что LADA реально меняется и улучшается, что LADA можно и нужно выбирать.

Нравится 7
Комментировать...

Источник: Лада Веста Клуб

При использовании материала (полностью или частично) активная ссылка на сайт "Лада Веста Клуб" (www.ladavesta.net) обязательна!


Новости по теме
  • Персональные менеджеры по LADA Vesta отправятся к дилерам 20 ноября
  • Скорая помощь: В случае поломки диагносты вылетят к LADA Vesta на самолете
  • Проект LADA Vesta реализуется без бюрократии
  • До запуска в серийное производство LADA Vesta остался ровно год
  • Первые машины LADA Vesta из партии S-lot соберут осенью. Интервью главного инженера проекта